Διαδικασία χειρισμού παραπόνων
Προτεραιότητα μας είναι η εξυπηρέτηση των συνδρομητών μας.
Η γνώμη σας είναι εξαιρετικής σημασίας για εμάς και γι’ αυτό πάγια πρακτική και επιθυμία μας είναι να λαμβάνουμε την οποιαδήποτε εποικοδομητική κριτική για τη συνεχή αναβάθμιση των υπηρεσιών μας και την εξυπηρέτηση των συνδρομητών μας.
Η ομάδα διαχείρισης παραπόνων της εταιρείας μας είναι στη διάθεση σας για να απαντήσει ή να επιλύσει γρήγορα και αποτελεσματικά οποιοδήποτε θέμα μπορεί να προκύψει και να σας παρέχει όλη την απαραίτητη ενημέρωση.
Στόχος μας είναι να επιλύσουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο οποιοδήποτε παράπονο έχουν οι συνδρομητές μας. Για την αποτελεσματική διαχείριση των τυχόν παραπόνων ή εισηγήσεων ακολουθείται η Διαδικασία Διαχείρισης Παραπόνων, όπως αναγράφεται πιο κάτω.
Υποβολή Παράπονων/Εισηγήσεων
Για την καλύτερη και αποδοτικότερη διαχείριση του παραπόνου ή εισήγησης σας, παρακαλούμε όπως μας παρέχετε λεπτομερές περιγραφή του θέματος, συμπεριλαμβάνοντας όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.
Η άμεση ενημέρωση μας σχετικά με οποιαδήποτε βλάβη ή παράπονο αντιμετωπίσετε με τις υπηρεσίες μας είναι ιδιαίτερα σημαντική. Οι πληροφορίες που θα πρέπει να περιλαμβάνονται είναι: το όνομα σας, η ηλεκτρονική σας διεύθυνση, ο αριθμός συνδρομής ή ο αριθμός λογαριασμού σας, ο αριθμός του τηλεφώνου σας, το θέμα του παραπόνου και μια σύντομη αλλά περιεκτική περιγραφή του ζητήματος που αντιμετωπίζετε. Σημειώνουμε ότι εάν η συνδρομή δεν είναι στο δικό σας όνομα, τότε πιθανώς να σας ζητηθεί να αποδείξετε ότι έχετε σχετική εξουσιοδότηση για να επικοινωνήσετε μαζί μας από το άτομο στο όνομα του οποίου είναι εγγεγραμμένη η συνδρομή.
Εάν η καταχώρηση γίνεται μέσω της ιστοσελίδας μας θα πρέπει να επιλέξετε και την κατηγορία του ζητήματος (παράπονο ή εισήγηση/σχόλιο).
Τρόποι Υποβολής Παραπόνων
Οι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να μας αναφέρετε κάποιο θέμα ή να προχωρήσετε με κάποιο παράπονο είναι:
Εγγράφως:
- Με αποστολή επιστολής στη διεύθυνση:
Cablenet Communication Systems LTD,
Αγ. Νικολάου 41-49, Κτίριο ΝΙΜΕΛΗ, Μπλοκ Α, 2ος όροφος,
2408 Έγκωμη, Λευκωσία, Κύπρος
- Με αποστολή τηλεομοιότυπου (fax) στον αριθμό +357 22250178
Μήνυμα μέσω της εταιρικής ιστοσελίδας: με απευθείας καταχώρηση παραπόνου στην ειδική φόρμα υποβολής στο σύνδεσμο.
Έντυπο Παραπόνων: συμπληρώνοντας το ειδικό έντυπο παραπόνων που υπάρχει στα καταστήματά μας. Οι διευθύνσεις και οι ώρες εργασίας των καταστημάτων μας είναι διαθέσιμες στον σύνδεσμο.
Τρόποι Υποβολής Εισηγήσεων
Για αποστολή των εισηγήσεων σας παρακαλώ όπως χρησιμοποιήσετε έναν από τους ποιο πάνω τρόπους ή Τηλεφωνικά:
Στο Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης μας “130” ή +357 22255130 (από εξωτερικό).
Ώρες λειτουργίας:
- Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση
08:00 – 22:00 (Δευτέρα – Παρασκευή)
09:00 – 18:00 (Σάββατο)
- Τεχνική Υποστήριξη
08:00 – 22:00 (Δευτέρα – Παρασκευή)
09:00 – 21:00 (Σάββατο – Κυριακή)
Επιβεβαίωση Παραλαβής
Με την παραλαβή παραπόνου ή εισήγησης μέσω της εταιρικής ιστοσελίδας μας, θα λάβετε αυτόματη απάντηση επιβεβαίωσης παραλαβής της επικοινωνίας σας.
Σε περίπτωση έγγραφου ή έντυπου παραπόνου, θα λάβετε τηλεφωνική απάντηση επιβεβαίωσης με την παραλαβή του αιτήματος σας από την ομάδα διαχείρισης παραπόνων.
Διαδικασία Ανταπόκρισης
Μετά από την παραλαβή του παραπόνου/εισήγησης σας ενδεχομένως να επικοινωνήσουμε μαζί σας για να συλλέξουμε περισσότερες πληροφορίες. Εάν το ζήτημα δεν απαιτεί περισσότερες πληροφορίες, θα λάβετε απευθείας την απάντηση μας.
Στόχος μας είναι να σας παρέχουμε πάντοτε συγκεκριμένη ενημέρωση σχετικά με το ζήτημα που αντιμετωπίζετε. Επιθυμία μας είναι να προχωρούμε σε άμεση επίλυση του οποιουδήποτε ζητήματος με τρόπο που να σας ικανοποιεί πλήρως, τηρουμένων βεβαίως πάντα των κανονισμών και διαδικασιών της εταιρείας μας.
Προσπάθεια μας θα είναι να επιλύσουμε το ζήτημα πριν ή κατά την πρώτη επικοινωνία μαζί σας. Σε περίπτωση που το ζήτημα απαιτεί περαιτέρω ενέργειες τεχνικής φύσεως ή εάν το ζήτημα δεν μπορεί να επιλυθεί κατά τη διάρκεια της πρώτης επικοινωνίας, θα σας κρατήσουμε ενήμερους μέχρι και την επίλυση.
Γενικά η επίλυση και η ενημέρωση θα γίνεται εντός 3 ημερών σε θέματα βλαβών τα οποία οφείλονται στο Δίκτυο ή τον Εξοπλισμό μας και για θέματα λογαριασμών. Εάν το ζήτημα δεν μπορεί να επιλυθεί εντός 3 εργάσιμων ημερών θα σας ενημερώνουμε ανάλογα. Κάποια ζητήματα εκ φύσεως, ειδικά εάν επηρεάζονται από τεχνικούς παράγοντες ή καθυστερήσεις που είναι εκτός του ελέγχου μας, ενδεχομένως να χρειάζονται περισσότερο χρόνο από άλλα για να επιλυθούν. Σε αυτές τις εξαιρέσεις και εφόσον δεν είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το θέμα εντός 15 εργάσιμων ημερών, θα σας ενημερώσουμε και πάλι ανάλογα.
Δικαίωμα Προώθησης του παραπόνου στο ΓΕΡΗΕΤ
Σημειώνουμε ότι τα συμβαλλόμενα Μέρη σε συμφωνία παροχής ηλεκτρονικών επικοινωνιών υποχρεούνται να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για την επίλυση τυχόν παραπόνων και σε περίπτωση εξάντλησης όλων των διαδικασιών για διευθέτηση του παραπόνου ή αιτήματος, ο συνδρομητής μπορεί να παραπέμψει το θέμα του στο Γραφείο του Επιτρόπου Ρυθμίσεως Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΓΕΡΗΕΤ) για επίλυση σύμφωνα με τον Νόμο 112(Ι)/2004.
Εάν έχετε ακολουθήσει την πιο πάνω διαδικασία και η τελική επίλυση του ζητήματος ή η απάντηση που έχετε λάβει σχετικά με το ζήτημα δεν σας έχει ικανοποιήσει, μπορείτε να παραπέμψετε το θέμα στο ΓΕΡΗΕΤ. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με το ΓΕΡΗΕΤ μέσω:
- Τηλεφώνου: +357 22693000
- Φαξ: +357 22693070
- Ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: info@ee.cy
- Ταχυδρομείου: Αντρέα Χάλιου 1, 2408 ‘Εγκωμη, Λευκωσία
Τ.Θ. 24412, 1704 Λευκωσία, Κύπρος - Συμπληρώνοντας το έντυπο παραπόνου/καταγγελίας το οποίο βρίσκεται αναρτημένο στο σύνδεσμο https://ocecpr.ee.cy/complaint-form
Δικαίωμα προώθησης παραπόνου για αγορασμένο εξοπλισμό, στη Ευρωπαϊκή Επιτροπή για επίλυση διαφορών
Αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την τελική επίλυση του ζητήματος ή η απάντηση που έχετε λάβει σχετικά με το παράπονο δεν σας έχει ικανοποιήσει, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πλατφόρμα στο σύνδεσμο https://ec.europa.eu/odr/ για να υποβάλετε καταγγελία και να βρείτε λύση στο πρόβλημα αυτό μέσω ενός ανεξάρτητου φορέα επίλυσης διαφορών. Κατά τη διάρκεια συμπλήρωσης της φόρμας για ηλεκτρονική επίλυση διαφορών, ως ηλεκτρονική διεύθυνση του εμπόρου παρακαλούμε όπως χρησιμοποιήσετε το qualitydpt@cablenetcy.net.